PENGARUH PERILAKU DAN KOMUNIKASI PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARTU TANDA PENDUDUK PADAKECAMATAN CISITU KABUPATEN SUMEDANG

Abstract

Pelayanan publik yang berkualitas merupakan indikator utama keberhasilan reformasi birokrasi,
termasuk dalam layanan administrasi kependudukan seperti penerbitan Kartu Tanda Penduduk (KTP).
Namun, di Kantor Kecamatan Cisitu, Kabupaten Sumedang, masih ditemukan berbagai permasalahan
dalam layanan KTP, seperti rendahnya responsivitas pegawai, komunikasi yang tidak efektif, serta
keterlambatan dalam proses pelayanan. Permasalahan tersebut menunjukkan bahwa perilaku dan
komunikasi pegawai berpengaruh terhadap kualitas layanan KTP yang diberikan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perilaku pegawai terhadap kualitas layanan
KTP, pengaruh komunikasi pegawai terhadap kualitas layanan KTP, serta pengaruh simultan perilaku dan
komunikasi pegawai terhadap kualitas layanan KTP di Kantor Kecamatan Cisitu, Kabupaten Sumedang.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan analisis deskriptif. Data
dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna layanan KTP di Kecamatan Cisitu. Analisis
regresi linier sederhana dan regresi linier berganda digunakan untuk mengukur pengaruh masing-masing
variabel terhadap kualitas pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa perilaku pegawai memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kualitas layanan KTP, dengan kontribusi sebesar 36,1%. Komunikasi pegawai juga berpengaruh
signifikan terhadap kualitas layanan, dengan kontribusi sebesar 34,7%. Secara simultan, pengaruh
gabungan perilaku dan komunikasi pegawai terhadap kualitas layanan KTP mencapai 47,7%, sedangkan
sisanya sebesar 52,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam studi ini.
Analisis simultan menunjukkan bahwa perilaku dan komunikasi pegawai secara bersama-sama
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas layanan, dengan nilai F sebesar 36.0004 dan
signifikansi sebesar 0.000. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan KTP dapat
dicapai melalui perbaikan perilaku pegawai dan efektivitas komunikasi mereka.